2017.09.26

【特別対談・前編】コンバージョンを激的に変える!脅威のフォーム「qualva(クオルバ)」がもたらす、エントリーフォームの変化とは?

J・Gripでは株式会社モデュレイの対話型入力フォーム「qualva(クオルバ)」の取り扱いを開始しました。
今回はモデュレイ社の岩崎社長をお招きして、qualvaの特徴や、J・Gripが何故qualvaを取り扱うことにしたのかについて、対談を前、後編に渡ってお送りします。
まずは前編をご覧ください。

---本日は宜しくお願いします。まず、田浦社長は何故qualvaを取り扱うことにしたのでしょうか。

田浦:J・Gripは広告・制作含めて、webマーケティングを総合的に顧客へ支援していますが、結局どうすればコンバージョンを獲得できるか、コンバージョン率を上げられるかという話になるんです。
ECサイトなら販売、サービスサイトならお問い合わせや資料請求、採用サイトなら求職者からの応募など、クライアントの目的は如何にコンバージョンを獲得するかにあります。
qualvaは、webマーケティングの本質であるコンバージョンの獲得という点において、非常に即効性の高いツールだと思い、取り扱いを決めました。

岩崎:ありがとうございます。コンバージョン率の向上は永遠の課題だと思います。
デンマークのネットショップ関連の調査を行うBaymard Institute社によると、ネットショップのカゴ落ち率(入力フォームで離脱すること)は世界平均で70%近くに上るそうです。(※1)
コンバージョン率を向上させるための施策は様々ありますが、入力フォームの改善はもっともインパクトのある施策であると思っています。

田浦:どんなに広告のクリック率を上げたり、クリック単価を下げても、どんなに魅力的なランディングページを作っても、フォームで離脱が発生していては意味がありません。
コンバージョン数=アクセス数×コンバージョン率ですが、フォームの離脱によってコンバージョン率が低い場合、その前段階の施策で改善を重ねても、大きな成果には繋がらないのです。
弊社は広告運用や制作においてプロフェッショナルを自負していますが、フォームの改善という点においては、課題でした。そこで、様々なツールを見比べた結果、最も効果が高いと判断したのがqualvaです。

---qualvaの特徴を岩崎社長から教えていただけますか。

岩崎:簡単に言うと、チャット型の問い合わせフォームです。
フォーム離脱の原因は、個人情報の入力に対する抵抗もあると思いますが、入力作業自体への面倒くささも大きいと考えています。
これだけネット利用が一般的になってきている現代において、個人情報を入力すること自体への抵抗は減ってきていると思いますし、企業側も必要な入力項目を削ることは難しいです。
であれば如何に入力の心理的負担を減らして入力してもらうかという発想が重要であり、対話型のフォームによって心理的な負担を減らすことを目的としています。

田浦:自分がユーザーの立場になって考えても、入力が「面倒くさそう」と感じなければ、離脱率が減って、コンバージョン率が上がることは明白ですよね。
私たちもこれまでEFO(エントリーフォーム最適化)ツールの導入や、離脱防止のポップアップ表示などを行ってきましたが、大きな改善に繋がるケースは少なかったです。

岩崎:EFOツールの場合、未入力項目のアラートが出るようなものが多いですが、それによってどこまで回答率が上がるかは、正直懐疑的です。
前述の通り、ユーザーは入力の面倒くささに負担を感じているのであって、入力の仕方が分からずに離脱するケースは少数派では無いでしょうか。
離脱防止のポップアップに関しても、誤ってブラウザを閉じてしまったユーザーに対しては有効ですが、それも割合としてはそんなに多くは無いはず。
意思を持って閉じようとしたユーザーは、それで思い留まることは稀ですし、ユーザーによっては嫌悪感を抱くユーザーも存在します。

---他の対話型チャットツールと比較して、どのような違いがありますか。

岩崎:チャットには大きく分けて、自由会話型とクイックリプライ型の2種類があります。
自由会話型というのは、問い合わせに対して人力でチャット対応をしたり、あるいはAIが自然言語処理をして回答するタイプです。iPhoneのsiriなんかもそうですね。
一方、クイックリプライ型はボタンが用意されていて、それを選択するだけで進めることのできるタイプでqualvaは、こちらに該当します。
自由会話形は、人力で対応する場合、原則リアルタイムでのオペレーションコストが発生しますし、AIだと開発コストが必要になります。

田浦:日本国内では、自由会話型のチャットを見かける機会は増えてきていると思いますが、コンバージョン率を上げるという目的を果たす点で考えると、私もクイックリプライ型が適していると思います。
サポート目的であれば自由対話型の方が好ましいかも知れませんが、問い合わせ獲得を目的とした場合、自由対話型だとフリー記述なので入力する内容を考えさせてしまう負担がありますし、対応側も常時専任の対応担当者が必要になります。クイックリプライ型の場合、シナリオの作り方によって、見込み確度に応じて対応を変えることも可能ですね。

岩崎:コンバージョン率やオペレーションコストを考えるとクイックリプライ型が適していると気づいていただいて、自由対話型からqualvaに置き換えるお客様も増えています。
それまで自由会話型のチャットツールを入れていてほとんどコンバージョンが出ていなかったとあるサイトに、qualvaを導入した初日にコンバージョンが発生したという事例がもあります。

対談が盛り上がってきたところで申し訳ありませんが、前編はここまで
後半戦ではJ・Gripがqualvaを導入してどう変わったのか、今後の課題について両者が語っております。

つづきは後編で・・・

※1:【2017年最新版】世界での カゴ落ち率 / カート放棄率 の平均と理由について|xross data BLOGS
https://www.xdata.jp/blogs/cartdrop/rate.html

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Webコミュニケーション部 S.N

Webコミュニケーション部 S.N

ネット系企業でWEBプロモーション全般の知識を吸収後にJ・Gripへ参加。東京でのコンサル経験を活かし九州、関西と全国の営業所にてサービスを展開し、現在は社内WEBマーケティングの企画も行っている。